客服最重要的工作之一是处理客户投诉和问题，除了在专业层面上解决客户问题，客服也需具备良好的情绪管理和应变能力。处理客户问题，可参照以下三个步骤：
Apologize, listen and show empathy（道歉、倾听和展现同理心）
Solve the problem（解决问题）
Follow up（确认后续处理情形）
以Daniel的客诉为例，我们来看看身为一名专业的客服人员应该怎么做。
Step 1：
Sir, I am very sorry about this, and I understand your frustration. I’m not sure why the problem wasn’t solved, but I will take care of it right away.
（先生，对于您的问题我感到非常抱歉，我也理解您的沮丧，我不确定为什么您的问题还没解决，但是我会马上来处理。）
→ 客服A并没有向客服B交接Daniel的客诉问题，因此B听到Daniel的抱怨感到一头雾水，但他仍向Daniel道歉，并表示会马上处理问题，这个步骤很重要，可以让客户感到安心，而不会有被忽略的感觉。
Step 2:
I am going to upgrade you to one of our luxury suites at no extra cost. If you wouldn’t mind waiting for two minutes, I’ll get my supervisor’s approval for this.
（我会将您免费升等到我们其中一间豪华套房，请稍后两分钟，我来取得主管的同意。）
→ 由于旅馆的失误已经让Daniel十分生气，客服B若只是将他的原房间打扫干净，并不足以安抚他的情绪或补偿他的损失，因此免费将客户的房间升等实为明智之举。
Step 3:
Let me take you up to your room just to make sure it’s in excellent condition. once again, I am very sorry for the inconvenience we caused you. If there is anything else you need, just let me know. I would be happy to help.
（我来带您去您的房间，以确保没有任何问题。再次为我们所造成您的不便深表歉意，如果您还有其他需要，请告诉我，我很乐意提供协助。）
→ 提供解决方案后，客服仍需要确认后续的处理结果，并且让客户知道有其他问题时能向谁寻求帮助。
以上分享针对客服人员处理客户问题的三步骤，客服工作真的是需要十八般武艺样样精通，希望今天的小撇步能帮助到大家，我们下次再见啰！
